В цифровую эпоху управление репутацией стало важным аспектом работы любого бизнеса. И то, какая репутация сложилась о компании, ее продукте или услугах, напрямую влияет на рост продаж и другие показатели работы. Ведь репутация — это все, что связано с тем, как бренд идентифицирует себя и с тем, как его воспринимают покупатели и пользователи.

Для каждой компании, которая стремится к стабильному росту, важно правильно формировать свой публичный имидж, работать над ним и отслеживать реакцию на него со стороны покупательской аудитории. Ведь деловой имидж может помочь построить бизнес или разрушить его. Команда репутационного агентства Topface Media расскажет, как SERM поможет улучшить имидж и за счет этого увеличить продажи.

Клиенты и пользователи, которые сами оставляют о компании положительные отзывы, не просто формируют ее позитивный имидж, но и помогают нативно привлечь к ней новых клиентов

Какова роль репутации в сети для бизнеса?

Репутация в сети — это важный критерий для развития бизнеса. Хотя бы уже потому, что никакой бизнес не развивается сейчас в отрыве от интернета. Под репутацией стоит понимать образ, который сложился в отношении компании или ее продуктов и услуг у пользователей и покупателей. Разумеется, репутацию нельзя считать чем-то неизменным, сама по себе она меняется и напрямую зависит от той работы, которую необходимо регулярно проводить. Бизнесу обычно требуется потратить немало времени и усилий, чтобы заработать хорошую репутацию, однако, чтобы потерять ее, часто достаточно одного или двух неосмотрительных решений или действий.

Что будет, если не заботиться о репутации?

К сожалению, далеко не все компании уделяют достаточно внимания работе с репутацией или начинают заниматься ею тогда, когда у пользователей и покупателей уже сформировалось не самое приятное мнение. На самом же деле работа с репутацией — регулярный и постоянный труд, результаты которого и формируют тот позитивный имидж, который помогает компании продвигать свои продукты и услуги.

И ответ на вопрос о том, что произойдет, если компания не будет в достаточной мере заботиться о своей репутации, очевиден. Пострадает имидж и покупатели перестанут доверять продукции и пользоваться услугами, которые им предлагает компания. В самых крайних случаях испорченную репутацию невозможно реанимировать. А потому пренебрегать такой работой нельзя.

С другой стороны, хорошая репутация помогает формировать доверие покупателей и пользователей и усиливает их лояльность. Также она помогает формировать правильный информационный фон вокруг компании и таким образом стимулирует ее продвижение и рост продаж. И конечно же, хорошая репутация увеличивает продажи.

Как репутация отражается на продажах?

Репутация напрямую влияет на продажи. Логика проста: отзывам в сети, которые и формируют репутацию компании в интернете, пользователи верят охотнее, чем обычной рекламе. Разумеется среди таких отзывов есть как положительные, так и отрицательные. Соответственно положительные отзывы помогают формировать лояльную покупательскую аудиторию и расширять пул покупателей, а негативные отзывы наращивать продажи никак не помогают, напротив, они их стопорят.

Исследования показывают, что негативным опытом через отзывы пользователи делятся охотнее, чем позитивным. В этом нет ничего удивительно, так как хороший сервис и качественный продукт многие пользователи воспринимают, как само собой разумеющийся факт. Тогда как негативный опыт действует зачастую как триггер, побуждает выразить эмоции и разделить их с другими.

Что такое SERM?

Технологию, которая объединяет в себе инструменты, предназначенные для того, чтобы создать привлекательный имидж компании для ее клиентов или покупателей, называют SERM (Search Engine Reputation Management).
Именно эта технология помогает мониторить то, как изменяется репутация компании, анализировать эту динамику, а также проводить анализ конкурентной среды. При помощи SERM можно реагировать на появление новых отзывов и отрабатывать негатив, а также заниматься продвижением компании, ее продуктов и услуг, поддерживать и улучшать имидж компании и контролировать репутационную выдачу.

Как работает SERM?

Есть несколько этапов в работе SERM:

1

На первом этапе нужно подобрать самые популярные площадки по брендовым запросам и проанализировать отзывы о компании на них. В список таких брендовых площадок скорее всего попадут справочники, гео-сервисы, сайты-отзовики, профессиональные площадки и форумы.
2

Выявить соотношение положительных и отрицательных отзывов на каждой из отобранных площадок. При этом, если на площадке находятся от 80% и более положительных отзывов о компании, такой ресурс можно считать позитивным. Если от 60 до 80%, то такую площадку стоит считать нейтральной. А если количество положительных отзывов не доходит до 60%, то площадка является негативной для компании. Такая градация необходима, чтобы выявить негативные площадки и начать работать с ними в первую очередь.
3

На приоритетных площадках с большим ежедневным притоком пользователей у компании должна быть правильно заполненная карточка. Если она заполнена не до конца, ее нужно доработать.
4

Отработка негативных отзывов — это, как уже упоминалось выше, важный этап в работе SERM. Негативом надо заниматься сразу, не удалять такие отзывы и своевременно отвечать на них. Считается, что пользователь активно ждет ответ на свой комментарий или отзыв в течение первых суток. Не стоит оставлять его без ответа — это породит новый негатив.
5

Создание положительных отзывов. Важно, чтобы специалист по SERM знал и умел добывать позитивные отзывы. Конечно, отзывы должны быть честными, от реальных людей. По этой причине необходимо найти способ, чтобы стимулировать их делиться своим мнением о компании и ее продуктах.
6

Также стоит провести оптимизацию текстов, добавить правильные заголовки, добавить описания, оптимизировать карточку компании под поисковые запросы. Все это поможет вывести ее в топ поисковой выдачи.

Негативные отзывы в сети могут тормозить рост продаж. Поэтому критически важно отработать такие комментарии и постараться решить конфликт, который вызвал у клиента этот негатив

Кому подходит SERM?

Вне зависимости от того, идет ли речь о крупном бизнесе или о небольшой компании, SERM нужен всем, чтобы сформировать и поддержать правильный имидж и привлечь клиентов. Исключение — это те компании, которых нет в сети. Но таких совсем немного.

А вот компании с накопившимся большим количеством негативным отзывов инструменты SERM критично необходимы. Они помогут в том случае, если нужно вывести на рынок новый продукт или новую услугу. Конечно же, стоит применять SERM и тогда, когда о компании в сети отзывов нет вообще, или тогда, когда надо дать отпор тем, кто нарочно пишет о компании плохие отзывы и комментарии. И, наконец, SERM стоит использовать, если у компании падают продажи и дела во многом идут на спад.

Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу?

Работа с репутацией должна стать для компании ежедневной рутиной, только при таком подходе удастся сформировать позитивный имидж и стабильно расширять покупательскую аудиторию

Как мы уже писали ранее, положительные отзывы о компании расширяют покупательскую аудиторию, укрепляют ее лояльность и помогают нативному продвижению продуктов и услуг. Как следствие растут продажи. А все потому, что довольные клиенты чаще совершают повторные покупки и в несколько раз охотнее рекомендуют компанию и ее продукты своим родственникам и друзьям.

Инструменты SERM помогают вызывать и поддерживать доверие пользователей к компании, ее продуктам, а также к ее рекламной деятельности. Таким образом, эффективность рекламы будет выше, также повысится интерес покупателей к продуктам или услугам.

Как работать над репутацией для улучшения продаж?

Для того, чтобы репутация служила на пользу продажам ее необходимо сделать положительной. Тут и нужны инструменты SERM, которые помогут:

Стимулировать клиентов и покупателей оставлять отзывы и комментарии после покупки продукта или услуги;
Проводить регулярный и внимательный мониторинг всех площадок, где упоминаются компания и ее продукты;
Своевременно и качественно отрабатывать негативные отзывы, разрешать конфликты;
Увеличить количество позитивных отзывов и улучшить таким образом имидж компании.

Можно ли работать над репутацией самостоятельно?

При всей кажущейся простоте работы с репутацией успех этого дела зависит от качества использования его отдельных инструментов и от системного применения такого подхода. Нельзя, работая над репутацией два раза в неделю, ожидать позитивных изменений, этому надо уделять внимание каждый день. Часто даже небольшой бизнес отдает максимум своих ресурсов – и денежных, и человеческих – выполнению тактических задач: рост продаж, работа с клиентами и прочие бизнес-процессы. А работа с репутацией — задача стратегическая, на выполнение которой часто может не хватать собственных сил. Поэтому для компании оптимальным решением будет обратиться к профессионалам, специализированным агентствам, которые могут взять под свой контроль весь цикл работы с репутацией.

Заключение

Чтобы использовать по максимум все способы роста продаж, необходимо выстроить правильную, рабочую стратегию. Опираться она должна на хороший имидж, на построение и поддержание которого не стоит жалеть ресурсов, как не стоит жалеть средств для постройки надежного фундамента собственного дома.

Необходимо повысить продажи с помощью репутации?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как репутация компании в интернете влияет на продажи и как в этом поможет SERM?