В этом кейсе рассказываем, как изменили восприятие бренда с негативного на позитивное, повысили популярность компании и помогли ей увеличить прибыль. Чтобы принести лучший результат клиенту, наша команда работала сразу в трех направлениях: применяла инструменты ORM, улучшала вовлеченность аудитории и развивала комьюнити вокруг бренда, продвигала сервис в апп-сторах.

Клиент: международный сервис для поиска и покупки выгодных авиабилетов.
Аудитория пользователей: а) активно путешествующие люди, 18—44 г., доход ≥ средний; б) сотрудники компаний, 30—48 л., летающие в командировки; в) люди от 50 л., летающие к семьям или в отпуск.
Услуга: ORM, Комьюнити_менеджемнт

Запрос клиента:

Избавиться от негативных представлений о компании в сети и сформировать устойчивый положительный имидж бренда.

Проблемы

низкие рейтинги и большой поток отрицательных отзывов на апп-сторах
значительный объем сообщений с негативной тональностью в поисковиках
нет положительных обзоров и отзывов
нерелевантные результаты в топе поисковиков

Цель

Создать позитивный образ бренда в сети

Методы

— Оперативное реагирование на негатив в адрес компании от лица агентов влияния и от имени бренда.
— Создание карточек бренда на популярных отзовиках.
— Публикация положительных обзоров и отзывов.
— Посев органичных положительных отзывов о бренде в Google Play и App Store.
— Ответы от имени бренда на все отзывы пользователей в сторах.

Реализация кампании

ORM-направление

Работа со структурой тональности в топе выдачи

а) Публикация 600 положительных отзывов
б) Мониторинг топ-10 результатов:
Яндекс:
+30% к доле позитивного контента
-25% в негативной доле
Google:
+23% к доле позитивного контента
-28% в негативной доле

Контроль негатива

Применяли на otzovik.com в течение 5 месяцев. В итоге нивелировали негатив и продвинули положительные отзывы в топ.

Создание карточек

Опубликовано 240 обзоров, благодаря чему удалось создать 3 карточки на популярных отзовиках и увеличить показатель среднего рейтинга на 3 пункта на 7 карточках.

Наращивание рейтингов

— на отзовиках со сложной модерацией: средний рейтинг вырос с 0,8 до 3,8
— на геоотзовиках: средний рейтинг вырос с 2,6 до 3,6 на 5 карточках благодаря публикации 180 геоотзывов.
— на отзовиках с простой модерацией: средний рейтинг вырос с 1,2 до 3,7 на 3 карточках благодаря публикации 180 отзывов.

Комьюнити-направление

В течение рекламной кампании мы проводили мониторинг вручную
и через Brand Analytics и фиксировали результаты.

Наблюдали рост упоминаемости бренда, количества авторов, вовлеченности и лояльности аудитории:

— +34,8% к доле позитивных упоминаний бренда благодаря работе агентов влияния
— -16,4% в доле негативных упоминаний

Определили источники сообщений

Cамой популярной площадкой с упоминаниями бренда стал Otzovik, на 2-м месте — Telegram, где больше сообщений с нейтральной тональностью.

Обработали 719 сообщений от пользователей на различных площадках и получили ответ от 29,9% из тех, кому писали.

Выявили популярные негативные тезисы в сообщениях и нивелировали основные жалобы пользователей через реагирования и решения проблем.

Store-направление

Работа с рейтингами

App Store
Благодаря реализации 3000+ установок с оценками и публикации 115 отзывов, удалось увеличить рейтинг с 2,9 до 4,6.
Google Play
После публикации 700 отзывов на карточке приложения рейтинг увеличился с 3,5 до 4,7.

Продвижение позитивных отзывов

За месяц мы обеспечили появление положительных отзывов в топе на карточке приложения в App Store

Реагирование от лица бренда

Опубликовано 918 реагирований.

Результаты

ORM

— +1400 отзывов и обзоров опубликовано на 17 карточках бренда
— на 2,2 пункта вырос средний рейтинг карточек через 2 года после старта кампании (с 1,5 до 3,7)
— в 8 раз увеличилась доля позитива в топе выдачи: с 2,5 до 29%
— улучшилась тональность выдачи в поисковиках:
Яндекс

До
Позитив — 10%
Нейтральные площадки — 60%
Негатив — 30%

После
Позитив — 30%
Нейтральные площадки — 20%
Негатив — 50%
Яндекс

До
Позитив — 0%
Нейтральные площадки — 60%
Негатив — 40%

После
Позитив — 50%
Нейтральные площадки — 40%
Негатив — 10%
COM

— обработали >1000 обращений на отзовиках
— +80% к показателю упоминаемости; средний показатель вырос в 1,9 раза, число уникальных авторов — в 2,6 раза
— в 7,6 раза вырос показатель вовлеченности аудитории
— в 1,5 раза вырос интерес к бренду
STORE

— Рост рейтингов
В App Store: с 2,9 до 4,6
В Google Play: с 3,5 до 4,7
— Опубликовано >800 положительных отзывов
— Вместо негативных отзывов в топ вышли позитивные

Другие кейсы Topface Media

Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

Репутационный аудит компании идеальный первый шаг

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.