В этом кейсе рассказываем, как изменили восприятие бренда с негативного на позитивное, повысили популярность компании и помогли ей увеличить прибыль. Чтобы принести лучший результат клиенту, наша команда работала сразу в трех направлениях: применяла инструменты ORM, улучшала вовлеченность аудитории и развивала комьюнити вокруг бренда, продвигала сервис в апп-сторах.

Клиент: международный сервис для поиска и покупки выгодных авиабилетов.
Аудитория пользователей: а) активно путешествующие люди, возраст 18-44, доход ≥ средний; б) сотрудники компаний, 30-48 лет, летающие в командировки; в) люди от 50 лет, летающие к семьям или в отпуск.
Услуга: ORM, Комьюнити-менеджемнт

Запрос

Избавиться от негативных представлений о компании в сети и сформировать устойчивый положительный имидж бренда.

Проблемы

низкие рейтинги и большой поток отрицательных отзывов на апп-сторах
значительный объем сообщений с негативной тональностью в поисковиках
нет положительных обзоров и отзывов
нерелевантные результаты в топе поисковиков

Цель

Создать позитивный образ бренда в Интернете.

Методы

оперативное реагирование на негатив в адрес компании от лица агентов влияния и от имени бренда.
создание карточек бренда на популярных отзовиках.
публикация положительных обзоров и отзывов.
посев органичных положительных отзывов в Google Play и App Store.
ответы от имени бренда на все отзывы пользователей в сторах.

Реализация кампании

ORM-направление

Работа со структурой тональности в топе выдачи

а) Публикация 600 положительных отзывов
б) Мониторинг топ-10 результатов:
Яндекс
+30% к доле позитивного контента
-25% в негативной доле
Google
+23% к доле позитивного контента
-28% в негативной доле

Наращивание рейтингов

на отзовиках со сложной модерацией: средний рейтинг вырос с 0,8 до 3,8
на геоотзовиках: средний рейтинг вырос с 2,6 до 3,6 на 5 карточках благодаря публикации 180 геоотзывов.
на отзовиках с простой модерацией: средний рейтинг вырос с 1,2 до 3,7 на 3 карточках благодаря публикации 180 отзывов.

Контроль негатива

Применяли на otzovik.com в течение 5 месяцев. В итоге нивелировали негатив и продвинули положительные отзывы в топ.

Создание карточек

Опубликовано 240 обзоров, благодаря чему удалось создать 3 карточки на популярных отзовиках.

Комьюнити-направление

В течение рекламной кампании мы проводили мониторинг вручную и через Brand Analytics и фиксировали результаты.

Наблюдали рост упоминаемости бренда, количества авторов, вовлеченности и лояльности аудитории:

+34,8% к доле позитивных упоминаний бренда
-16,4% в доле негативных упоминаний

Определили источники сообщений

Cамой популярной площадкой с упоминаниями бренда стал Otzovik, на 2-м месте — Telegram, где больше сообщений с нейтральной тональностью.

Обработали 719 сообщений от пользователей на различных площадках и получили ответ от 29,9% из тех, кому писали

Выявили популярные негативные тезисы в сообщениях и нивелировали основные жалобы пользователей через реагирования и решение проблем

Store-направление

Работа с рейтингами

App Store
Благодаря реализации 3000+ установок с оценками и публикации 115 отзывов, удалось увеличить рейтинг с 2,9 до 4,6.

Google Play
После публикации 700 отзывов на карточке приложения рейтинг увеличился с 3,5 до 4,7.

Продвижение позитивных отзывов

За месяц мы обеспечили появление положительных отзывов в топе на карточке приложения в App Store.

Реагирование от лица бренда

Опубликовано 918 реагирований.

Результаты

ORM
- +1400 отзывов и обзоров опубликовано на 17 карточках бренда
- на 2,2 пункта вырос средний рейтинг карточек через 2 года после старта кампании (с 1,5 до 3,7)
- в 8 раз увеличилась доля позитива в топе выдачи: с 2,5 до 29%
- улучшилась тональность выдачи в поисковиках:
Яндекс

До
Позитив — 10%
Негатив — 30%
После
Позитив — 30%
Негатив — 50%
Google

До
Позитив — 0%
Негатив — 40%
После
Позитив — 50%
Негатив — 10%
STORE
Рост рейтингов
В App Store: с 2,9 до 4,6
В Google Play: с 3,5 до 4,7
- Опубликовано >800 положительных отзывов
- Вместо негативных отзывов в топ вышли позитивные

Другие кейсы Topface Media

Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

Репутационный аудит компании — идеальный первый шаг

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.