В поисковиках, на отзовиках и в сторах: как мы создали позитивный имидж агрегатору по покупке авиабилетов

В этом кейсе рассказываем, как изменили восприятие бренда с негативного на позитивное, повысили популярность компании и помогли ей увеличить прибыль. Чтобы принести лучший результат клиенту, наша команда работала сразу в трех направлениях: применяла инструменты ORM, улучшала вовлеченность аудитории и развивала комьюнити вокруг бренда, продвигала сервис в апп-сторах.
Клиент: международный сервис для поиска и покупки выгодных авиабилетов.
Аудитория пользователей: а) активно путешествующие люди, возраст 18-44, доход ≥ средний; б) сотрудники компаний, 30-48 лет, летающие в командировки; в) люди от 50 лет, летающие к семьям или в отпуск.
Услуга: ORM, Комьюнити-менеджемнт

Запрос

Избавиться от негативных представлений о компании в сети и сформировать устойчивый положительный имидж бренда.

Проблемы

  • низкие рейтинги и большой поток отрицательных отзывов на апп-сторах
  • значительный объем сообщений с негативной тональностью в поисковиках
  • нет положительных обзоров и отзывов
  • нерелевантные результаты в топе поисковиков

Цель

Создать позитивный образ бренда в Интернете.

Методы

  • оперативное реагирование на негатив в адрес компании от лица агентов влияния и от имени бренда.
  • создание карточек бренда на популярных отзовиках.
  • публикация положительных обзоров и отзывов.
  • посев органичных положительных отзывов в Google Play и App Store.
  • ответы от имени бренда на все отзывы пользователей в сторах.

Реализация кампании

ORM-направление

  • Работа со структурой тональности в топе выдачи
    а) Публикация 600 положительных отзывов
    б) Мониторинг топ-10 результатов:
    Яндекс
    +30% к доле позитивного контента
    -25% в негативной доле
    Google
    +23% к доле позитивного контента
    -28% в негативной доле
  • Наращивание рейтингов
    • на отзовиках со сложной модерацией: средний рейтинг вырос с 0,8 до 3,8
    • на геоотзовиках: средний рейтинг вырос с 2,6 до 3,6 на 5 карточках благодаря публикации 180 геоотзывов.
    • на отзовиках с простой модерацией: средний рейтинг вырос с 1,2 до 3,7 на 3 карточках благодаря публикации 180 отзывов.
  • Контроль негатива
    Применяли на otzovik.com в течение 5 месяцев. В итоге нивелировали негатив и продвинули положительные отзывы в топ.
  • Создание карточек
    Опубликовано 240 обзоров, благодаря чему удалось создать 3 карточки на популярных отзовиках.

Комьюнити-направление

В течение рекламной кампании мы проводили мониторинг вручную и через Brand Analytics и фиксировали результаты.
  • Наблюдали рост упоминаемости бренда, количества авторов, вовлеченности и лояльности аудитории:
    • +34,8% к доле позитивных упоминаний бренда
    • -16,4% в доле негативных упоминаний
  • Определили источники сообщений
    Cамой популярной площадкой с упоминаниями бренда стал Otzovik, на 2-м месте — Telegram, где больше сообщений с нейтральной тональностью.
  • Обработали 719 сообщений от пользователей на различных площадках и получили ответ от 29,9% из тех, кому писали
  • Выявили популярные негативные тезисы в сообщениях и нивелировали основные жалобы пользователей через реагирования и решение проблем

Store-направление

  • Работа с рейтингами
    App Store
    Благодаря реализации 3000+ установок с оценками и публикации 115 отзывов, удалось увеличить рейтинг с 2,9 до 4,6.

    Google Play
    После публикации 700 отзывов на карточке приложения рейтинг увеличился с 3,5 до 4,7.
  • Продвижение позитивных отзывов
    За месяц мы обеспечили появление положительных отзывов в топе на карточке приложения в App Store.
  • Реагирование от лица бренда
    Опубликовано 918 реагирований.

Результаты

  • ORM

    • +1400 отзывов и обзоров опубликовано на 17 карточках бренда
    • на 2,2 пункта вырос средний рейтинг карточек через 2 года после старта кампании (с 1,5 до 3,7)
    • в 8 раз увеличилась доля позитива в топе выдачи: с 2,5 до 29%
    • улучшилась тональность выдачи в поисковиках:
  • Яндекс

    До
    Позитив — 10%
    Негатив — 30%
    После
    Позитив — 30%
    Негатив — 50%
  • Google

    До
    Позитив — 0%
    Негатив — 40%
    После
    Позитив — 50%
    Негатив — 10%
  • STORE

    Рост рейтингов
    В App Store: с 2,9 до 4,6
    В Google Play: с 3,5 до 4,7
    • Опубликовано >800 положительных отзывов
    • Вместо негативных отзывов в топ вышли позитивные

Другие кейсы Topface Media

    Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

    Репутационный аудит компании — идеальный первый шаг
    Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
    Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.