Чаты пользователей могут быть мощным инструментом для роста бренда, если правильно ими управлять. В этом кейсе рассказываем о нашем опыте модерации и комьюнити-менеджмента 50 активных телеграм-чатов автовладельцев. В числе результатов — рост вовлечённости и расширение аудитории за счёт 20 000 новых участников.

Клиент: бренд автомобилей китайского производства
Услуга: Комьюнити-менеджмент

Задачи

— организовать модерацию десятков региональных чатов для владельцев автомобилей;
— повысить вовлечённость целевой аудитории;
— наладить обработку потока запросов от владельцев в личных сообщениях и чатах;
— внедрить аналитику для мониторинга чатов и мнений их участников.

Решение: комьюнити-менеджмент

Площадка: Telegram.
Целевая аудитория: мужчины средних лет, платёжеспособные, с интересами в автотематике, консервативными взглядами и практичным деловым подходом.

Методы

— Модерация

Мы управляли 50 чатами с 5–7 тематическими форумами в каждом с 8:00 до 00:00, 7 дней в неделю:

обрабатывали ≈3,4 тыс. сообщений ежедневно;
вручную удаляли спам, рекламу, оскорбления и контролировали нарушителей.

— Коммуникация

Мы отвечали на все запросы в личных сообщениях и чатах от лица бренда и агентов влияния, не только по шаблону, но и индивидуально. Также агенты влияния помогали нивелировать негатив и транслировать позитивный опыт использования бренда.

— SMM-кампании для вовлечения

Каждый месяц мы организовывали конкурсы, обрабатывали и оценивали UGC, награждали победителей.

— Аналитические отчёты

Ежедневно мы анализировали сообщения в чатах, массовые обсуждения, ответы в опросах, собирали мнения, определяли основные темы в чатах с точки зрения их тональности. По итогам дня мы составляли топ самых частых тем и вопросов, чтобы получить представление о проблемах и потребностях ЦА.

Ежемесячно по каждому чату мы формировали отчётность по основным статистическим показателям в динамике, используя Chat Keeper и TG Stat: отслеживали подписки/отписки, количество сообщений, MAU, реакции на посты.
На основе результатов составляли рекомендации, как можно улучшить процессы модерации и усилить вовлечённость участников.

Объёмы ежемесячной работы:

420

ответов на обращения, включая индивидуальные ответы под запрос и те, что требуют дополнительной информации от клиента.
140 000

подписчиков состоят во всех 50 чатах, 15% из них являются MAU (активными пользователями).
105 000

сообщений обрабатываются вручную.
3

конкурса реализуются, чтобы повысить вовлечённость и стимулировать UGC, посвященный бренду.

Результат

20 000

новых пользователей присоединилось к чатам с начала работ по модерации.

Другие кейсы Topface Media

Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

Репутационный аудит компании — идеальный первый шаг

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Как мы организовали модерацию 50 чатов автовладельцев для китайского бренда и привлекли 20 тысяч новых пользователей