Вместе с экспертами репутационного агентства Topface Madia разберемся в теме отзывов и рейтингов на маркетплейсах, а также поговорим о том, как стимулировать покупателей оставлять отзывы, как отвечать на негатив, можно ли улучшить свой рейтинг на этих площадках самостоятельно.

Особенности управления репутацией на маркетплейсах

Маркетплейсы сегодня — это мощные торговые онлайн-площадки, аккумулирующие большое количество продавцов и привлекающие большое количество покупателей. И высокая конкуренция среди брендов, представленных на «полках» маркетплейсов, придает еще большую актуальность необходимости правильно управлять репутацией, работать с отзывами и комментариями.

Сео-специалист, освоивший инструменты для выведения бренда в поисковые подсказки, может добиться существенного увеличения трафика на сайт.

Чаще всего недостаточно просто размещать рекламу своего бренда или товаров на маркетплейсах — многие покупатели не доверяют рекламе, а у других к тому же быстро возникает эффект «баннерной слепоты». Поэтому все больше пользователей выбирают продукты, ориентируясь на комментарии других покупателей, на рейтинги карточек товаров и реакцию брендов на отзывы других пользователей.

Именно поэтому важно работать с репутацией товаров и марок на маркетплейсах — это напрямую влияет на имидж компании, ее продажи и прибыль.

Принципы работы с отзывами

Принцип работы с отзывами на маркетплейсах заключается в том, что стоит помнить, как они важны. И нужно работать с ними системно и эффективно.

Полезно будет разделить отзывы на негативные, позитивные и нейтральные. Важно помнить о том, что на любые отзывы и комментарии необходимо реагировать.

Получив позитивные отзывы под товаром на маркетплейсе, мало просто написать в ответ односложное «спасибо». Тем более, если ваш покупатель написал развернутый отзыв. В этом случае правильнее будет поблагодарить его в развернутом формате, избегая формальностей и демонстрируя искренние и доброжелательные эмоции. Следите также за тем, чтобы ответы на положительные отзывы не были одинаковыми. Другие покупатели, которые будут читать отзывы под карточкой вашего товара, обязательно обратят на это внимание.

Негативные отзывы также требуют внимательной и индивидуальной реакции. При работе с негативом (часто такие отзывы эмоционально окрашены) важно выяснить, что именно вызвало эту эмоцию. Например, качество товара, цена, наличие брака, проблемы с доставкой или что-то другое. Разумеется, работая даже с несправедливыми негативными отзывами, не стоит обвинять покупателя, нужно извиниться, признать проблему и предложить оптимальное решение.

Полезными, для продвижения карточки товара на маркетплейсе, оказываются и нейтральные отзывы. На них также стоит реагировать и отвечать на вопросы, чтобы поддерживать интерес покупателей и демонстрировать активную позицию в отношении своей аудитории.

Как отзывы могут помочь бизнесу

Очевидно, что отзывы — это одно из эффективных способов продвижения бизнеса на маркетплейсе. Перечислим несколько основных причин, почему работа с отзывами поможет бизнесу расти:

1

Рост продаж
Чем больше отзывов под товаром, тем больше интерес покупателей к нему. Исследования показывают, что пользователи маркетплейсов охотнее приобретают именно те продукты, у которых больше отзывов. Часто именно отзывы, в которых пользователи делятся опытом использования продукта, является для других решающим фактором для их покупки.
2

Формирование доверия к компании и продукции
Наличие отзывов, а также правильная работа компании с пользователями, работает на продвижение и рекламу. Отзывы также формируют правильный имидж компании и повышают доверие к ее продуктам.
3

Получение опыта использования продукта
В отзывах пользователи часто делятся реальным опытом применения продукции. И компании могут, получая такую обратную связь, совершенствовать свой продукт.

Отметим, что разные маркетплейсы по-разному смотрят и на тональность отзывов, и на их содержание. Например, отзывы покупателей на Wildberries, в особенности негативные отзывы, могут сильно влиять на продаваемость продукта. Чем больше негатива о товаре, тем ниже его продажи.

Как маркетплейсы мотивируют клиентов оставлять отзывы

Известно, что охотнее всего своими отзывами делятся покупатели, которые остались недовольны продуктом или услугой, и которые хотят через такие комментарии выразить свое негодование. А вот тот, кто доволен продуктом, чаще всего воспринимает этот факт, как само собой разумеющийся и не торопится делиться позитивом. Но у маркетплейсов есть инструменты, чтобы мотивировать покупателей писать отзывы.

Рейтинги для продуктов, которые формируются на основе покупательских оценок — это мощный маркер качества товаров для пользователей маркетплейсов.

Например, «Яндекс Маркет» предлагает покупателям написать отзыв о товаре и получить за это баллы. Такие бонусы можно накапливать и использовать в виде скидки на другие покупки на маркетплейсе. Такую же схему применяет и «СберМегаМаркет». Кроме того, Ozon также начисляет бонусные баллы за отзывы, предлагая при этом наибольшие баллы за более развернутые комментарии.

Как продавец может мотивировать покупателей оставлять отзывы

Для этого продавец должен выработать привычку общаться с клиентами в комментариях и отзывах. И это приводит нас к необходимости в принципе регулярно работать с клиентской базой, правильно организовывать взаимодействие с клиентами, которые уже сделали покупку, применять меры, чтобы мотивировать их сделать повторную покупку и привлекать новых клиентов.

И тут хороши все легальные способы. Начиная от того, чтобы в небанальной форме в ответах на комментарии призывать и других покупателей оставлять свои отзывы до того, чтобы отправлять вместе с заказом небольшой подарок и флаер с просьбой опубликовать на маркетплейсе отзыв о покупке.

Чем отзывы на маркетплейсах отличаются от отзывов на обычных площадках

Маркетплейсы успешно борются с накрутками в отзывах и с фейковыми рейтингами.

Основное отличие заключается в том, что оставить отзыв на маркетплейсе покупатель может только после того, как приобретет товар. И такое условие должно быть гарантией того, что отзыв оставляет реальный покупатель, который приобрел товар и делится опытом его использования. И чаще всего это так и есть. Именно поэтому покупатели на маркетплейсах в основном уделяют большое внимание отзывам и комментариям.

Покупка отзывов на маркетплейсах: какие могут быть последствия

Распространенный ранее способ увеличить количество отзывов и улучшить рейтинг товаров через накрутки теперь стал неприемлемым для маркетплейсов. Они внедрили достаточно эффективные алгоритмы, которые позволяют легко отследить накрутки и фальшивые отзывы. Такие комментарии блокируются, а продавец получает за такие методы штрафы.

Но есть более или менее приемлемый способ — продавец сам покупает у себя товар и оставляет отзывы. Но для работы по такой схеме, которая чаще всего применяется продавцами на Wildberries и Ozon, необходимо иметь в распоряжении аккаунты реальных людей с историями покупки. Важно также чтобы эти аккаунты были с разных IP-адресов, в противном случае система легко обнаружит подлог.

Так что этот способ вряд ли можно отнести к надежным методам увеличения количества отзывов. И силы, а также ресурсы, которые будут направлены на реализацию таких сомнительных методов, лучше потратить на схемы работы, которые позволяют органически растить количество отзывов.

Заключение

Итак, не вызывает сомнения тот факт, что отзывы — это отличный инструмент продвижения бизнеса на маркетплейсах. Однако работу с отзывами и комментариями необходимо проводить системно, не забывая при этом применять хотя бы базовые методы для поддержания репутации. И если вы еще не начали взаимодействовать с вашими реальными покупателями в отзывах к вашим товарам, настоятельно рекомендуем это делать. Такой метод поможет вам «прокачать» имидж, и увеличить продажи на маркетплейсах.

Хотите управлять репутацией на маркетплейсах?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как управлять репутацией на маркетплейсах: отзывы и рейтинг на Озон и Wildberries