Омниканальность присуща современному маркетингу. Без этого никак не обойтись уже хотя бы потому, что большинство клиентов, как показывают исследования, постоянно переключаются между разными каналами. Они не просто заходят сначала в один магазин, а потом в другой. Они совершают покупки не только в офлайне, но и в онлайне. И когда они посещают офлайн магазин, то могут использовать для своего удобства смартфон, выходить в соцсети, искать нужную информацию в интернете. Понятно почему многие продавцы признают, что омниканальность маркетинга имеет для их бизнеса решающее значение. Вместе с экспертами команды репутационного агентства Topface Media поговорим о том, почему для работы бизнеса так важна омниканальность.

Что такое омниканальность и почему она так важна?

При правильно настроенных процессах омниканальности смена каналов не вызывает дискомфорта ни у покупателя, ни у продавца

Омниканальность – это такая схема формирования бизнес-процессов, которая позволяет связать воедино разные каналы коммуникации с клиентами. Самый простой пример – объединение в одном функционале сайта, мобильных приложений, а также почтовых рассылок, колл-центров и проч. Такой формат работы, конечно же, подразумевает применение комплексных решений, и такая комплексность, несмотря на свою сложность, нацелена именно на клиента и на его опыт, а не на какой-либо отдельный канал коммуникации с ним.

Исследования показывают, что путь клиента состоит из многих точек касания с продуктом, компанией, услугой еще до того, как он приобрел какой-либо товар. И каждое касание имеет важное значение для выбора того или иного продукта или услуги.

Например, на простой вопрос о том, откуда покупатель узнал о той или иной услуге или продукте, он может ответить что-то вроде «увидел рекламу в интернете». Но на самом деле еще до этой рекламы он скорее всего видел и, возможно, читал какую-либо публикацию на тему этого продукта, знакомился с отзывами, а может быть и видел его недавно на отраслевой выставке. Таким образом, на его финальное решение приобрести тот или иной продукт оказали влияние несколько каналов коммуникации, но помнит он скорее всего о последнем – «реклама в интернете». Однако опытным маркетологам понятно, что дело не только в одной интернет-рекламе и на выбор покупателя повлияли все каналы коммуникации.

И омниканальность помогает четко выявить, какие каналы в этом случае сработали наиболее эффективно, то есть она помогает найти оптимальные способы для привлечения и удержания клиентов, расширения клиентского пула и увеличения эффективности бизнеса.

Зачем омниканальность нужна бизнесу

Принцип омниканальности делает работу бизнеса в современных условиях результативной и прибыльной. Поэтому омниканальность нужна компаниям, так как благодаря ей можно:

Сделать простым и понятным взаимодействие покупателей с компанией, ее продуктами и услугами;
Объективно проанализировать рынок в своей нише и настроить результативную воронку продаж;
Правильно взаимодействовать с клиентами, улучшить их отношение к бренду и к его продуктам;
Находить точки роста и знать, в каком направлении лучше развивать бизнес.

Чем отличается омниканальность от многоканальности

Омниканальность – это не многоканальность. Не стоит смешивать эти два термина. Ведь омниканальность хотя и подразумевает использование множества каналов, как та же многоканальность, она связывает или соединяет всех их в одной системе. Это в отличие от многоканальности, при которой каналы не связаны.

Преимущества стратегии омниканальности

Омниканальный подход позволяет работать с клиентами «бесшовно» и по мере возможности персонализировать такие отношения

Формат омниканального маркетинга дает бизнесу ряд ощутимых преимуществ, а также предоставляет отдельные преимущества и для самих клиентов. Вот только некоторые плюсы такой стратегии:

Возможность для клиента быть всегда на связи с компанией (клиентской службой поддержки), чтобы своевременно решать возникшую проблему, получать ценные консультации и проч.;
Организовать работу и выстроить бизнес-процессы так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и снискать их лояльность через организацию бесшовного взаимодействия с компанией;
Возможность максимально персонализировать отношения клиентов с компанией за счет сбора информации об их действиях в разных каналах, а также благодаря правильно выстроенной коммуникации, когда клиенты получают от компании уведомления и сообщения, соответствующие их потребностям и запросам;
Оптимизация временного и других ресурсов, что облегчает жизнь клиентам и работу – сотрудникам компании;
Увеличение эффективности рекламных кампаний и, как следствие, оптимизация затрат на рекламу и продвижение товаров и услуг.

Внедрение омниканальной торговой модели

Внедрение омниканальной стратегии требует учитывать тот факт, что современные потребители в коммуникации с компаниями используют несколько соцсетей, контактируют с ними не только в онлайне, но и в офлайне. И что важно, такой путь они проходят еще до совершения покупки. Поэтому при внедрении омниканальной стратегии необходимо установить связь между наибольшим количеством каналов и платформ, которые и используют клиенты.

Oмниканальный подход чаще всего предусматривает исходящую коммуникацию, то есть от компании к клиенту

Усиление роли мобильных технологий

Мобильные технологии занимают большое место в повседневной жизни современных людей. Поэтому их правильное использование в омниканальной стратегии позволяет весьма быстро наладить взаимовыгодную коммуникацию с клиентами, а также прицельно точно отслеживать продажи.

В контексте мобильных технологий необходимо учитывать несколько важных аспектов:

Мобильные технологии обеспечивают высокую степень конверсии при условии, что такая стратегия нативно привлекает клиентов и удерживает их внимание на новых предложениях товаров и услуг;
Бизнес-процессы в компании неизменно улучшаются при применении мобильных технологий, в особенности если сотрудники компании имеют ресурсы и программное обеспечение для работы в дистанционном режиме
Удобство для покупателей, которые хотят совершать покупки в комфортных для них условиях, оплачивать их бесконтактно и пользоваться активно мобильными платежами.

С учетом таких нюансов компаниям, нацеленным на внедрение омниканального подхода в маркетинге необходимо создать условия для органичного внедрения мобильных технологий, как для клиентов, так и для сотрудников.

Персонализация

Не секрет, что в нынешнюю цифровую эпоху персональные данные стали «новым золотом». В действительности это то, что помогает маркетологам создавать наиболее персонализированные предложения, которые максимально полно удовлетворяют запросы клиентов. А сами клиенты, конечно же, должны отдавать себе отчет, что они, скорее всего, будут получать такие предложения, когда дают разрешение на использование своих персональных данных. К таким персонализированным предложениям можно отнести, например, скидки, размер которых коррелирует с активностью покупателя, а также персонализированные подборки товаров и услуг, составленные на основе истории покупок.

Масштабирование омниканальной логистики

Развитая сеть торговых точек хорошо помогает выстраивать отношения с клиентами в офлайне. И в контексте такого живого контакта нельзя забывать, что в помощь к традиционным методам работы стоит добавлять и новейшие решения, такие как например, мобильные «помощники», средства дополненной реальности, а также программные решения для системной работы с планированием поставок.

Это ставит перед компаниями вполне четкий вызов: создать такие возможности, в которых клиент может получать свои онлайн-заказы в офлайн точках продаж. И даже если компания справляется с таким вызовом, что, кстати, могут далеко не все бизнесы, она должна решить вопросы с логистикой и со сроками поставок. А проблемы эти будут нарастать при росте оборота, развитии сети торговых точек и расширении бизнеса.

Стратегия внедрения омниканальности

Рассмотрим, какие шаги необходимо предпринять, чтобы внедрить в компании омниканальную стратегию работы.

Прежде чем выполнять эту задачу, необходимо собрать больше информации о вашей целевой аудитории, составить ее портрет, сформулировать и описать ее потребности, а также сформировать общую базу клиентов. Системная работа с такой базой поможет правильно собирать и анализировать информацию о работе с целевой аудиторией, а также правильно корректировать маркетинговую стратегию.

Ниже рассмотрим типичные примеры внедрения стратегии омниканальной работы.

Контент-маркетинг

Корпоративный блог – отличный пример контент-маркетинга. Через этот канал коммуникации можно не только демонстрировать уровень экспертности компании, но и привлекать новых клиентов, рассказывать про продукты и услуги.

При создании блога важно провести предварительную работу. В нее входит определение «болей» клиентов, тех вопросов, которые их интересуют в тематике, где работает компания, а также составление контент-плана, формирование команды редакторов-копирайтеров контроль выполнения их работы и контроль качества контента.

Понять, насколько эффективно работает ваш блог, можно по таким метрикам как процент дочитываемости постов, реакция на них (вовлеченность читателей), а также количество переходов со статей и постов блога на страницы с вашей продукцией.

Messenger-маркетинг

Messenger-маркетинг позволяет в буквальном смысле слова оказаться в кармане у клиента – ведь мессенджеры активнее всего используют на смартфоне, а свой смартфон в наше время покупатель всегда держит под рукой.

Но с другой стороны, открывая для себя мессенджеры как канал коммуникации с компанией клиент ждет оперативного отклика от нее в том случае, если у него возникли вопросы, которые напрямую связаны с использованием продукта, применением услуги и проч.

В этой связи нужно четко настроить механизмы мессенджер-маркетинга. А именно необходимо зарегистрировать аккаунты во всех мессенджерах и разместить соответствующие ссылки для перехода на них на сайте компании. А чтобы оптимизировать время и работу со всеми такими аккаунтами, лучше применять специализированные решения, например, платформу для мессенджер-маркетинга.

Оптимизация такой работы и в принципе более внимательное отношение к коммуникациям в мессенджерах должно неминуемо привести к росту количества обращений к компании и к увеличению клиентской базы.

SMM-стратегия

SMM-сегодня это неотъемлемая часть маркетинговой работы бизнеса, который стремится к активному взаимодействию со своей аудиторией. Современная аудитория социальных сетей огромна, и конечно же, компания также должна иметь «представительство» в соцсетях и работать в этом канале организованно и продуктивно, используя инструменты SMM-стратегии.

Как и в случае с мессенджерами, надо завести и системно вести аккаунты в соцсетях, составив предварительно контент-план и выделив регулярно пополняемую сумму на рекламу в этом канале.

Email-маркетинг

Правильно используя инструменты Email-маркетинга, можно не только информировать клиентов о событиях, произошедших в компании, об обновлении ассортимента и запуске промо-активностей и проч. При помощи email-маркетинга можно и нужно приводить потенциального клиента к покупкам в компанию.

Email-маркетинг также требует подготовительной работы. На этом этапе необходимо собрать базу адресов, сформировать список триггерных точек для начала взаимодействия с вашей компанией. Также важно составить письмо или цепочку писем, написать текст и провести рассылку. При этом, используя специализированные сайты для рассылок, можно отследить основные показатели эффективности работы в таких каналах.

Примеры омниканальности

В качестве примера омниканальной стратегии в маркетинге рассмотрим покупателя, который приобретает товары в магазине стройматериалов.
Так, клиент приобрел в строймаге краску для полов, а для того, чтобы получить скидку на первую покупку, оставил в магазине свои персональные данные (номер телефона, электронный адрес, дату рождения и проч.), а взамен получил бонусную карту.

Спустя определенное время магазин отправил ему по email-рассылке письмо с приглашением на предновогоднюю онлайн-распродажу ограниченного ассортимента товаров. Реакция покупателя на такое оповещение даст компании понять, насколько он заинтересован в той или иной группе товаров. Клиент может вообще не отреагировать на это письмо, а может пройти на сайт магазина и сформировать корзину и тут же оплатить товары.

В случае, если клиент сформировал заказ на сайте, но по той или иной причине не стал его оплачивать, его будет «догонять» реклама этого магазина в других каналах, например, реклама в соцсетях. Это и правильнее сделать через другие каналы коммуникации, так как на очередную рассылку по email он может не отреагировать.

Через несколько недель компания может отправить клиенту персонализированное предложение в мессенджеры (например, «вы купили краску, возможно, вам нужна еще и штукатурка»). А так как мессенджеры – приватное пространство клиента, важно, чтобы такие предложения были максимально персонализированными и не надоедали ему.

Заключение

Не стоит забывать, что омниканальный подход строится на том, что до момента покупки клиент совершает много разных действий, которые могут его приводить к ней или могут его безвозвратно отдалять. На этом пути у клиента уже есть несколько каналов коммуникации, из которых он может узнать о вашей компании и о ваших продуктах.

В рамках системного подхода необходимо рассмотреть весь путь клиента, узнав, где ему можно помочь и за счет чего оказать такую помощь.

Нужна помощь с внедрением омниканальности?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Принцип омниканальности: чем она полезна для бизнеса