Эксперты репутационного агентства Topface Media рассказывают о методе Poka-Yoke, какую роль он играет в становлении репутации, и как поможет вам понять, насколько хорошо вы знаете своего потребителя?

Метод Poka-Yoke: как защититься от нежелательных клиентов

Наверняка вы слышали про метод Poka-Yoke, но, возможно, просто не знали, что он имеет такое название. Между тем история возникновения такого понятия любопытна. И как часто случается, этот метод при всей его простоте оказывается весьма полезным при работе с нежелательными клиентами. Также Poka-Yoke полезен при работе, направленной на повышение качества сервиса. Главное, не забывать его применять.

История Poka-Yoke

Как и многие другие полезные методики, метод Poka-Yoke происходит от азиатского «конвейера» и говорит об умении руководителей японской компании находить простые и эффективные решение глобальных для всего производства задач.

История начинается в 60-х годах прошлого столетия. Японский завод Yamaha Electric столкнулся с проблемой, о которой стало известно ответственному по качеству в компании Toyota Shigeo Shingo. Суть проблемы заключалась в том, что при сборке простого переключателя, в составе которого было две пружинные кнопки, сотрудник завода порой забывал поставить одну из пружин. Изделие выходило с производства бракованным, и когда попадало в руки потребителя, тот жаловался, а заводу приходилось тратить и время, и ресурсы, чтобы исправить такую ошибку. Получалось, что банальная пружина и ее отсутствие в составе изделия приводили к серьезным последствиям.

В ответ на это специалист Toyota Shigeo Shingo предложил решение: разместить перед коробкой с деталями тарелку, а сам процесс сборки разделить на два этапа. На первом этапе рабочий должен достать из коробки обе пружины и положить их на тарелку, а на втором — собрать изделие и проконтролировать, что на тарелке не осталось ни одной пружины. И такое решение назвали сначала «Baka-Yoke» (что в переводе означает «защита от дурака»), а потом прижилось менее резкая формулировка «Poka-Yoke», означающее по сути то же самое и состоящее из слов «Pokа», которое обозначает «непреднамеренная ошибка», и «Yoke», что значит «предотвращать».

Какую роль играет Poka-Yoke на сегодняшний день?

Признаки работы метода Poka-Yoke можно найти как в профессиональной сфере, так и в обыденной жизни. Например, в вашем автомобиле, скорее всего, есть звуковой сигнал, который срабатывает, если вы не пристегнули ремень безопасности, а у вашей стиральной машинки есть режим оповещения, который указывает на то, что вы забыли закрыть плотно дверь, прежде чем включить режим работы.

Даже когда хирург приступает к своей работе, несмотря на большое количество проведенных операций, он нанесет разметку на тело пациента, чтобы не допустить и минимальной возможности какой-либо ошибки.

Все вышеописанные примеры объединяет то, что они:

Направлены на предотвращение последствий человеческого фактора,
Нацелены на то, чтобы «на корню» предупредить возможность ошибочного, и порой трагического развития событий.

Как Poka-Yoke связан с качеством сервиса?

Именно компания несет ответственность за то, чтобы, используя товары/услуги, клиент не допускал ошибок. Даже, если он и допустил ошибку, компания должна помочь исправить ее, предупредить возможные негативные последствия, а не перекладывать эту “боль” на плечи клиента.

Все гениальное просто и универсально. В центре компании, предоставляющей услуги, находится клиент. Именно на него ориентированы все бизнес-процессы, и именно его участие необходимо, чтобы компания функционировала. По сути, если нет клиента, то не для кого и работать.

Однако если клиент появляется, например, он пришел в компанию за какой-либо услугой или позвонил, чтобы решить свою проблему, то главная задача компании — сделать так, чтобы он решил те «боли», с которыми пришел или обратился. И в успехе этого процесса важны все «пружинки».

Однако недостаточно квалифицированный сотрудник в силу отсутствия необходимого опыта может допустить, вольно или невольно, ошибку, из-за которой качество обслуживания пострадает, а клиент останется недовольным и распространит свой негатив на другие этапы взаимодействия или будет оставлять негативные отзывы о работе компании.

Но такое может произойти и тогда, когда и сам клиент, включенный в процесс реализации услуги, допускает ошибку. Чтобы этого избежать, важно хорошо знать своего клиента, и понимать, на какую ошибку он может быть способным.

Как понять, насколько хорошо вы знаете своего клиента?

Знать своего клиента, а также понимать, в каких процессах, связанных с работой компании, он может совершать ошибку — это важное умение. Если мы знаем эти «слабые» места в поведении клиента, то есть, когда он по сути, забывает поставить ту самую пружинку, то можем разработать не просто методы реагирования, но и создать способы превентивного вмешательства. Это поможет не допустить ситуацию, когда ошибка приведет к нежелательным последствиям — снижению качества услуг или к дефектам в самом продукте.

Заключение

Не забывайте очевидное — никто не идеален. Ваш клиент имеет полное право не понимать ваши процессы. Но ваша задача заключается в том, чтобы не просто проинформировать его об этом, но и в случае возникновения у него негативной реакции правильно на нее отреагировать. А это поможет вам не допустить разрастания проблемы и ее трагедизации в контексте клиентского восприятия.

Для этого на каждом этапе взаимодействия с клиентом необходимо предусмотреть ту самую «тарелочку» — то есть возможность и для него, и для ваших сотрудников не только просигнализировать о проблеме, но и эффективно ее устранить.

Несете репутационные потери из-за низкого качества сервиса?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как принцип Poka-Yoke вам сохранит репутацию и клиентов?