Все гениальное просто и универсально. В центре компании, предоставляющей услуги, находится клиент. Именно на него ориентированы все бизнес-процессы, и именно его участие необходимо, чтобы компания функционировала. По сути, если нет клиента, то не для кого и работать.
Однако если клиент появляется, например, он пришел в компанию за какой-либо услугой или позвонил, чтобы решить свою проблему, то главная задача компании — сделать так, чтобы он решил те «боли», с которыми пришел или обратился. И в успехе этого процесса важны все «пружинки».
Однако недостаточно квалифицированный сотрудник в силу отсутствия необходимого опыта может допустить, вольно или невольно, ошибку, из-за которой качество обслуживания пострадает, а клиент останется недовольным и распространит свой негатив на другие этапы взаимодействия или будет оставлять негативные отзывы о работе компании.
Но такое может произойти и тогда, когда и сам клиент, включенный в процесс реализации услуги, допускает ошибку. Чтобы этого избежать, важно хорошо знать своего клиента, и понимать, на какую ошибку он может быть способным.