Текущий рынок выровнялся и все находятся примерно в одинаковом положении. Компании из одного сегмента предлагают одинаковый функционал, редко выходя за рамки. В такой ситуации побеждает тот, кто предлагает лучший сервис. Двигатель торговли уже не реклама, а сарафанное радио. Так на первый план выходит клиентоцентричность. Команда Topface Media разобралась в терминологии и разберёт на примерах эту стратегию.

Что означает понятие клиентоцентричность?

Клиентоцентричность — игра в долгую. Стратегия основывается на долгих отношениях с каждым клиентом. Для этого маркетинг строится вокруг пользы для покупателя. Мы не сулим сиюминутную выгоду, а рассказываем о том, почему выгодно иметь дело с нами. Новые продуктовые решения разрабатываются с учетом интересов клиентов и после обработки обратной связи. Грубо говоря клиентоцентричность — это реализация желаний клиента.

Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?

Часто эти понятия путают. Разница кроется в фундаментальности стандартов. Можно создать лояльную службу поддержки, которая будет мастерски решать возникающие кейсы, можно разработать гибкую систему скидок, которая будет привлекать новых клиентов. Но все это не станет признаком клиентоцентричной компании, если сам продукт не будет учитывать интересы клиента.

Принципы клиентоцентричности

Но что такое клиентоцентричность если не лояльность к клиенту? У стратегии есть четкие принципы, которые включают, в том числе и лояльность:

Делать больше, чем от вас ждут
Когда товар просто соответствует ожиданиям, это воспринимается как норма и не вызывает восторга. Но стоит немного перейти за эту грань и у вас появится верный адвокат вашего бренда, который будет рассказывать о пользе вашего продукта друзьям и знакомым.
Индивидуальный подход
Каждый из нас любит быть в центре внимания, особенно в центре внимания большой корпорации. Пусть даже в рамках маркетинговой стратегии.
Добросовестность
Или иначе говоря честность. Все любят открытый подход, но не все умеют его применять.
Эмпатия
Поставить себя на место клиента, чтобы предложить по-настоящему хороший сервис. Вовремя проявить сопереживание проблеме и постараться вместе в ней разобраться – вот ключ к успеху.
Обратная связь
Любое обращение должно быть обработано, иначе все остальные принципы будут брошены в пустоту.

Кому подойдет клиентоцентричная стратегия?

Всем, кому нужны новые клиенты, которые будут пользоваться услугами компании долгие годы. Исключение могут составить монополии, но рынок показывает, что любая успешная ниша привлекает массу конкурентов. Клиентоцентричная стратегия увеличивает шанс повторной покупки примерно в 5 раз. Также кратно увеличивается шанс, что покупатель порекомендует вас своим друзьям, если сработает хотя бы один из принципов, описанных выше.

Примеры клиентоцентричности

IKEA «Вместокафе «Новые идеи»

Идея проекта заключалась в том, чтобы помочь потребителю решить вопрос кухонного пространства в своих квартирах. В московском особняке IKEA сделала 6 вариантов кухонь, которые каждый желающий мог забронировать, приготовить еду, пригласить гостей отпраздновать день рождения и просто провести время с близкими. Как результат: на 43% и 37% соответственно выросли продажи товаров категорий «Кухни» и «Еда».

«Авилон»

Дилерский холдинг по продаже автомобилей бизнес- и премиум-класса проводит акции, которые как минимум заинтересуют аудиторию. Например, за покупку автомобиля покупатель получал возможность попасть на обложку журнала ELLE.

Шаги к формированию клиентоцентричности в компании

Формирование такого подхода долгий и тяжелый путь, чтобы немного его облегчить, мы собрали пошаговый план по внедрению стратегии.

1. Настроить CRM

Систему следует настроить таким образом, чтобы каждый сотрудник видел историю предыдущих обращений и мог использовать эту информацию для формирования индивидуального предложения. Например, клиент обращался ранее и просит не называть его по имени и отчеству, а предпочитает обращение только по имени. Эта информация фиксируется в CRM и все последующие сотрудники выполняют пожелание клиента, тем самым увеличивая лояльность.

2. Сузить целевую аудиторию

Стать сразу хорошей и понимающей компанией для всех будет очень сложно. Поэтому имеет смысл выбрать категорию самых ценных клиентов и стараться сделать для них максимум. Именно они будут формировать 90% выручки и рекомендовать друзьям. Ваши ценные клиенты — это те, кому вы приносите наибольшую пользу. Та самая сконцентрированная целевая аудитория. Все клиенты важны, но уникальный симбиоз может произойти только между близкими по духу людьми и компаниями, поэтому стоит хорошо подумать кто они и сделать для них максимум.

3. Говорить с клиентом на понятном языке

Не стоит использовать специфический сленг в коммуникации. Люди, которые покупают банковский продукт, не всегда хотят разбираться в том, как устроен банк под капотом, что такое процессинг и как работает национальная платежная система. Доказать свой профессионализм можно, хорошо выполняя свою работу, а для общения с клиентом следует выбирать простые и понятные слова, которые хорошо описывают суть.

4. Регулярно запрашивать обратную связь

Чтобы понять, что хочет клиент, иногда достаточно просто спросить. Качественная обработка обратной связи - залог клиентоцентричной стратегии. Люди охотно делятся тем, что им не нравится, а это кладезь информации для улучшения продукта. Кроме того, можно самостоятельно инициировать получение обратной связи. Различные рассылки, опросы, беседы в социальных сетях и просьба оценить качество обслуживания. Всё это бесценные данные, которые невозможно получить другим путем.

5. Организовать работу отдела продаж

Отдел продаж — это витрина, первое впечатление от компании не должно разительно отличаться от последующего. Поэтому нужно много внимания уделить обучению продажников. Менеджеры должны так же верить в пользу компании, как криэйторы и поддержка. Тогда все усилия будут не зря.

6. Сосредоточиться на впечатлениях клиентов

Дарить эмоции, впечатления, а вместе с тем продавать товар — вот наша цель и задача. Только в таком случае возможна искренняя привязанность и повторные покупки вновь и вновь. Есть исследования, которые подтверждают, что 8 из 10 человек готовы заплатить за услугу больше, если пользоваться ей будет приятно. Готовое руководство к действию, не иначе.

7. Заняться комьюнити-менеджментом

Встраивайтесь в обсуждения ваших пользователей, делитесь экспертизой, общайтесь, обрабатывайте обратную связи и люди останутся с вами надолго. Это сложный и чувствительный процесс, не всегда получается построить его внутри компании. Агентство Topface Media поможет с реализацией стратегии комьюнити-менеджмента, что помочь построить по-настоящему клиентоцентричную компанию.

Как измерить клиентоцентричность?

Метрики должны касаться всех принципов клиентоцентричности:

Продукт должен быть в первую очередь полезен клиентам;
Коммуникация на языке клиентов;
Сайт и приложение – простые и понятные;
Доверие – соблюдать сроки, держать обещание и быть последовательным в своих словах и действиях.

Самый простой способ оценить работу компании – запросить обратную связь от клиента. Ничего более честного и простого еще не придумано.

Заключение

Подход нужно применять в комплексе и сознательно. Ситуативно поиграть в клиентоцентричную компанию не получится. И даже долговременной и планомерной клиентоориентированности будет недостаточно. Но если вы решили, что такая стратегия вам подходит — вперед. Будет сложно, но очень интересно.

Необходимо сформировать клиентоцентричность?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Клиентоцентричность или зачем ставить желания клиентов во главу угла?