Объяснение различных значений NPS (отрицательный, низкий, средний, высокий)
Любое положительное (выше 0) значение индекса считается достаточным результатом, чтобы не бить тревогу. А если компания набрала больше 50, значит на нее уже работает сарафанное радио — можно радоваться успеху и продолжать стараться.
Bain & Company предлагает следующую интерпретацию результатов опроса.
Категоризация ответов
> 0 — уже хорошо,
> 20 — лучше среднего,
> 50 — отлично,
> 80 — великолепно, просто класс!
Если NPS получился ниже 0, значит у бренда больше недовольных клиентов, чем удовлетворенных, и это повод для беспокойства. Чем выше отрицательное значение индекса, тем скорее бизнесу нужно разбираться с проблемами в продукте, обслуживании и отношении к клиенту в целом.
Стоит учесть: то, что будет отличным показателем для компании из отрасли потребительских товаров, для разработчика IT-решений может оказаться провальным результатом, и наоборот. Интерпретируя индекс лояльности клиентов, нужно учитывать относительность успеха и проверять себя через бенчмаркинг. А еще не забывать о части аудитории из сегмента критиков и проблемах, которые их волнуют прямо сейчас. Кроме того, имеет значение общее число клиентов компании в его отношении к количеству участников опроса, а также их вовлеченность в процесс.