Геймификация в маркетинге. Эффективный сбор отзывов через игровые сценарии.

Но вам может помочь геймификация, или применение игровых технологий для продвижения интересов и продуктов компании. В этой статье даем пошаговое руководство, как даже без опыта внедрить механики, повышающие отклик ЦА на 100-200-300%.

Но вы заметили, как сложно стало в последнее время дождаться хорошего развернутого отзывы. Бывает, даже просишь довольного приобретением клиента написать хотя бы пару строк. А в ответ ― либо тишина, либо бесполезные и безликие “спасибо” и “нравится”.

Великую силу пользовательских отзывов сегодня никому уже доказывать не нужно. Они играют ключевую роль в репутационной кампании любого бренда, каким бы крупным и устоявшимся он не был. Это они создают общественное мнение, формируют и укрепляют доверие, привлекают новых клиентов и влияют на поисковую выдачу.

Почему клиенты игнорируют ваши запросы на отзывы.

Все очень просто: низкий отклик возникает из-за отсутствия мотивации. Вы ждете отклика, а клиент думает: ну хорошо, сейчас потрачу целых 10 минут, а что я получу за это? И если у вас на этот его вопрос не дан яркий цепляющий ответ, то ваш опрос летит в корзину.

Понятно, что результат вы в итоге получаете никакой ― клиенты уходят, конверсия падает, вы без хорошей обратной связи теряете возможность улучшать продукт. Главная причина поверхностных ответов ― не негатив к бренду, а всего лишь эмоциональная усталость пользователя, которого подобными опросами и просьбами фидбека просто закидали.

Часто случается, что пользователь ответил вам согласием, но вместо качественной обратной связи все "окает" и наугад ставит галочки. Лишь бы быстрее все закончить.

Вы скажете: ну вон же, у кого-то и анкеты, и опросы заполняют, да и отзывов сотни. Почему у вас не так?

Реальность давно иная: люди устали от шаблонов, а традиционные формы обратной связи как раз к таким шаблонам и относятся.

Как показывает практика наша практика, главная ошибка бизнеса при работе с фидбеком — считать, что клиенты обязаны тратить время на написание отзывов, ответов на опросы и заполнение анкет.

Что такое геймификация и почему она работает.

Подпись к иллюстрации: В зависимости от того, на какой уровень базовых потребностей нацелена ваша ЦА, вы выбираете тот сценарий, который вызовет больший интерес у ваших потребителей: “самоуважение” требует более творческих форматов с обязательной оценкой эксперта, аудитория с социальными потребностями предпочтет командный “гейм”, в случае приоритета базовых физиологических потребностей участникам важно предлагать быструю, сиюминутную выгоду.

Идеальным инструментом для определения формата геймификации вашего продукта будет пирамида Маслоу.

Ее сила — в стимуляции базовых инстинктов: достигаторства, азарта, социального признания.
Пусть это будут всего лишь элементы, не сама игра, всё равно разнообразные очки, статусы, награды сыграют роль заслуженной награды и создадут ощущение вознаграждения за потраченное на вашу просьбу время.

С причинами некачественной обратной связи разобрались. Переходим к исправлению ситуации.
Геймификация в маркетинге ― это не просто “игры”. Это психологически выверенная система, которая при правильной организации превращает скучный фидбек в увлекательное действие и откровенно нравится аудитории.

Как превратить опрос в приключение.

Подпись к иллюстрации: Памятка по формулировке вопросов к клиентам открытого, закрытого и альтернативного формата. Из копилки insales.ru

Главное при этом ― не забывать ставить вопросы правильно, чередовать открытые, требующие развернутых ответов, с закрытыми и альтернативными. Иначе участники быстро “выдохнутся” и “выйдут из игры”.

Самыми распространенными и доступными даже при минимальном бюджете являются:

Превратить банальную анкету/опрос в захватывающий квест довольно просто. Главное ― найти удачный нарратив (сценарий), где участник выполняет задание и проходит цели одну за другой. Очень удачно всегда работает прием, когда вы предлагаете респонденту взять на себя роль инвестора/ исследователя/испытателя, от которого требуется успешное выполнение последовательных заданий.

Отсутствие мелких поощрений для тех, кто участвовал, но не попал в ТОП. Обязательно добавьте, что все остальные участники получат +10% к накопленным баллам.

Выберите для участников фидбека 2-3 недорогих, но полезных бонуса. Например, за каждый развернутый отзыв — скидка 10% на следующий заказ + PDF-гайд “10 лайфхаков_________”.

Выдавайте бонус только после проверки отзыва на качество ― не плодите вокруг себя любителей легкой наживы.

Не используйте дорогие призы! Это может вызвать негативную реакцию у тех, кто не успел, либо даже привлечь мошенников. Фокус ― на символической, но релевантной награде (дополнительная услуга, скидка, бесплатная доставка).

Все люди стремятся к признанию. Публичный рейтинг — это социальный капитал, даже если это ТОП-5 на телеграмм-канале бренда.

Создайте на своем ресурсе ежемесячный рейтинг топ-комментаторов. К примеру, пообещайте подписчикам, что все, кто войдут в ТОП-5 августа, получат двойные бонусы. И обязательно укажите ссылку на таблицу, где будет обновляться рейтинг.

Вот самые простые для реализации сценарии, с которых любой бренд может начать успешную геймификацию сбора отзывов и приучить свою ЦА к увлекательным сюрпризам за фидбек.

Примеры игровых сценариев для сбора обратной связи.

Вы можете увлечься и запустить слишком сложный сценарий. Это усложнит техническое осуществление задачи и быстро вызовет утомление у пользователя. Для привлечения участников и качественного фидбека достаточно будет одной простой метафоры: стройте мост к успеху, отвечая на вопросы.

Для пользователей срабатывает триггер - публичный статус в профиле, они уже автоматически решают писать часто и подробно, чтобы “прокачать” онлайн-репутацию на максимум. В итоге, по данным Яндекса, 58% повторных отзывов становятся более развернутыми, дополняются фото- и видео-иллюстрациями.

Отличный пример, чтобы понять, насколько эффективно работает геймификация на примере работы с пользователями платформы Яндекс.Карты. Ресурс успешно внедрил у себя одноименную систему званий, когда пользователи получают за детализированные отзывы значки "Знаток района", "Фотограф-первооткрыватель" и т.д.

Это стопроцентный сторителлинг, а он по определению всегда вызывает эмпатию. Клиент чувствует себя “героем”, а не участником маркетингового опыта, в итоге выдает более качественную обратную связь.

Настройте автосообщения клиентам после отправки ими отзыва. Например, такие: Анна, за вашу объективную оценку нашего продукта вы получаете звание “Исследователь”! Ваши мнения помогают нам стать лучше. Вот ваш промокод: WELCOME10. С любовью и благодарностью, ваш Бренд!”.

Создайте мини-квест с игровым персонажем. Например, предложите подписчикам помочь вашему боту Гоше улучшить ваш сервис.
Напишите: Ответьте на 3 вопроса в боте, и Гоша сможет прокачать свой корабль и отправиться в космическое путешествие. За каждый ответ ― визуальный прогресс-бар.

И не забывайте главный секрет успеха ― “игра” должна быть искренней и ценной для клиента. Если клиент почувствует манипуляцию или скуку, доверие будет потеряно и придется все начинать заново.

Геймификация — не “волшебная таблетка”, а очень эффективный инструмент для для сбора качественных пользовательских отзывов. Чтобы этот инструмент у вас смог заработать сразу и без ошибок, попробуйте взять на вооружение неоднократно апробированный специалистами Topface Media план запуска геймификации: