Управление репутацией мобильного приложения

Анализ обратной связи от клиентов поможет понять, что нужно улучшить в первую очередь. Если вы готовитесь запустить обновление – информация станет спасательным кругом, который поможет избежать проблем в будущем. Прислушиваясь к своим потребителям, вы не только исправите ошибки, но получите звание клиентоориентированного бренда.

Потребители станут в будущем лояльней относиться к периодически возникающим ошибкам, если в предыдущие разы их мнение было учтено. Тем самым вы поощряете людей оставлять отзывы. Особенно положительные, так как согласно описанному выше исследованию Аpptentive, их редко оставляют без дополнительной мотивации.

Что сегментировать аудиторию, рассмотрим три рекомендации:
· Обозначьте свои цели. Вы хотите постоянно получать отзывы и оценки с целью популяризации приложения? Или вам нужна честная обратная связь? Либо вам важно понять, что привлекает пользователей в вашем приложении, и какие изменения они хотели бы видеть?
· Определите параметры сегментации. Можно фильтровать аудиторию по моделям смартфонов, по ОС, по самой популярной версии приложения, по активности пользователей. Это могут быть любые данные, дающие возможность точно определить пласт аудитории;
· Проанализируйте полученные результаты. Если вы не смогли достичь намеченных целей, то рекомендуем настроить другой сегмент.

Налаживая и поддерживая постоянный контакт с аудиторией, вы повышаете уровень лояльности к вашему бренду и его продуктам. Это очень важный пункт для репутационного маркетинга.

Всплывающие окна с просьбой оценить приложения часто бывают навязчивыми. Пользователю может не нравиться, когда во время работы с программой его прерывают. Проведите тесты, с какой периодичностью должны всплывать окна, чтобы не вызывать негатив. Проследите, что человек делает, куда переходит, закрывает ли приложение, в общем, какую реакцию вызывает 2,5,10 уведомление с просьбой оценить приложение?

Просить оценить приложение лучше только лояльных пользователей. Например, когда вы видите, что он пользуется продуктом часто и достаточно давно. Еще вариант: создать две кнопки «Нравится» и «Не нравится» для сегментации. Если пользователь нажимает вторую, то попросите его описать проблему и поблагодарите после оставленного комментария. Если юзер доволен, то можно отправить его сразу в магазин приложений, чтобы он поделился своим позитивным опытом с другими.

Также желательно спроектировать приложение так, чтобы отслеживать пользователей в проблемных местах и перенаправлять их в службу поддержки. Можно добавить кнопку: «Не нашли то, что искали?». И при ее нажатии автоматически открывать чат с поддержкой.

В App Store есть функция, показывающая самые полезные, по мнению сервиса, посты. Главные критерии полезности – наибольшее количество лайков и дизлайков.

Отвечайте на популярные положительные и развернутые комментарии для того, чтобы аудитория смогла увидеть позитивные публикации о приложении.

Помните, что ваш ответ важен не только для автора вопроса, но и для всех читателей отзывов.